News > Sean Park und die Energie, Banking zu verändern
© Antonioguillem

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Gestern las ich in Sean Parks Blog “The Park Paradigm” seinen Artikel “the end and the beginning” aus dem Oktober 2013, der nichts an Aktualität eingebüßt hat. Sean Park ist mit seinem VC Anthemis in FinTech-Unternehmen, unter anderem in Fidor investiert.

Beeindruckt hat mich der Artikel deshalb, weil er seine Motivation so plastisch beschreibt, im FinTech-Bereich zu arbeiten und seine Energie aus eigenen Erfahrungen zu gewinnen. Energie, die benötigt wird, damit wir hier bei moneymeets und viele anderen Startups den Service besser machen, Tag für Tag. Dafür gibt es auch nur eine Größe: Kunden – deren Zufriedenheit und die Fähigkeit attraktiv für neue Kunden zu sein.

Am Samstag waren wir beim Börsentag in Hamburg zu Gast. Ich führte ein Gespräch mit einem 77-jährigen Besucher, der Kunde bei einer großen Hamburger Sparkasse ist. Er sagte mir: “Was Sie machen ist großartig, ich würde niemals zu einem Bankberater gehen, wenn ich Online-Banking machen könnte. Ich kenne mich aber damit nicht aus und ich habe Respekt davor. Wir brauchen aber keine Banken, um beraten zu werden.” Das ist es, was wir gerade immer wieder feststellen, wenn unsere Kunden uns Depots oder Versicherungen in die Betreuung geben. Es sind nicht nur die vielen jungen Kunden, es sind vor allem die älteren Kunden, die uns beeindrucken, und die mindestens über die gleiche Energie verfügen, das System zu ändern, wie Sean Park.

Ich habe mit Seans Einverständnis (über Twitter – ohne notariell beglaubigte Formulare…) seinen Artikel ins Deutsche übersetzt. Manchmal habe ich dabei Umschreibungen gewählt, um es – hoffentlich – treffender auszudrücken.

Das Ende. Und der Anfang.

Eine Industrie neu zu erfinden ist hart. Und es gibt nichts, was an dieser Wahrheit vorbeiführt. Die Tage sind lang. Es gibt viele Unsicherheiten. Es gibt viele Herausforderungen, die es zu überwinden gilt. Und einmal mehr, genau in diesem Moment, wenn Du beginnst dich sich selbst in Frage zu stellen, unternimmt die alte Industrie, die Du versuchst neu zu erfinden, etwas so unglaublich dummes, dass Deine Batterien sofort wieder aufgeladen sind. Noch besser: Das Bank- und Finanzwesen, genauer die etablierten Spieler dieser Branche tun dies immer und immer (und immer) wieder. Sie lieben es, genau das zu tun.

Auf die Gefahr hin Zeit zu verschwenden (ich werde versuchen, mich kurz zu fassen), möchte ich Ihnen ein wunderbares Beispiel für die erstaunliche Fähigkeit der Branche geben, sich in den Fuß zu schießen. Nicht mit einem Luftgewehr, sondern so richtig schmerzhaft (Anm: im Original heißt es “with a powerful automatic rifle”).

Die Entfremdung vom Kunden

Dies ist eine Geschichte über NatWest – wenn Sie aber für einen der traditionellen Wettbewerber von NatWest arbeiten, bin ich sicher, dass sich Ihre Institution ebenso dysfunktional verhält – Hybris ist gefährlich.

Wir alle wissen, dass Regierungen und Aufsichtsbehörden überall auf der Welt Geldwäscheregeln und das “Know Your Customer-Prinzip” verschärfen. Ob zur Bekämpfung des Terrorismus oder zur Eindämmung von Steuerflucht oder einfach in einem manischen Versuch, die Souveränität in einer post-souveränen digitalen Welt zu behalten, ändert wenig daran. Meinetwegen. Aber die großen Banken, die ungeachtet dessen Milliarden in Technologie investieren, waren historisch ziemlich schlampig in der Einhaltung der Regeln.

Nun werden sie aber panisch, spüren die Hitze heranrollen und in Erwartung eines heftigen Schlages, eines riesigen Foucaltschen Pendels fangen sie an “hart durchzugreifen”, gerade so, als gäbe es kein Morgen. (Schon lustig, … “kein Morgen”, aber ich schweife ab …)

Zunehmend machen Banken es nicht nur fast unmöglich, ein neues Konto zu eröffnen, sondern fangen an, ihr Bestes zu tun, um ihre bestehenden Kunden von der eigenen Bank zu entfremden. Ich kann mir nur vorstellen, dass auf der Grundlage der Rückspiegel, die das primäre Management-Tool zu sein scheinen, Banken den Eindruck haben, nichts verlieren zu können: Marktanteile sind statisch und Kunden verlassen die Bank niemals.

Bewegung in der Bankenlandschaft?

Dieses Paradigma ist in der oligopolistischen britischen Bank-Industrie besonders akut, es ist ebenso – in einem gewissen Grad – in den Banken aller entwickelter Finanzmärkte vorhanden. Okay, Trägheit ist mächtig aber Banken vergessen den zweiten Bestandteil: Dinge in Trägheit neigen dazu ihre Trägheit beizubehalten – aber Dinge im bewegten Zustand neigen dazu, in Bewegung zu bleiben.

Und die Banken selbst – durch Hybris? oder Blindheit? oder Dummheit? – sind ironischerweise diejenigen, die selbst Bewegung in die tektonischen Platten des Kundenverhaltens bringen. Das ist wunderbar – zumindest für einen “Zerstörer” (oder besser “Herausforderer”, wie man in Großbritannien sagen würde). Das deshalb, weil die anfängliche Bewegung so langsam ist, wahrscheinlich sogar unbemerkt von der Chefetage in hoch aufragenden Türmen, dass genügend Zeit für die Newcomer bleibt, sich heran zu pirschen und sich über die Geschäftspotenziale der angestammten Banken herzumachen. (vgl. Christensen)

Verfehlte Know-Your-Costumer-Politik

Hier ist nun die Geschichte. Nachdem wir seit 4 Jahren mit ihnen zusammen arbeiten, entscheidet NatWest, dass sie zukünftig keine Bank-Transaktionen unseres Unternehmens mehr durchführen, es sei denn, sie bekommen von uns einen komplett neuen Satz notariell beglaubigter Dokumente im Hinblick auf die Geschäftsführung des Unternehmens (mich eingeschlossen). Nur um es interessanter zu machen – und ich bin mir nicht sicher, ob das in einem Zusammenhang steht – lehnten sie übrigens einige eingehende Zahlungen einer Schwestergesellschaft unseres Unternehmens ab – was übrigens bis dahin und seit zwei Jahren normales Geschäftsgebaren war. Dem zu zu sehen, bereitete uns uns qualvolle Schmerzen.

Nur um das Verhalten von Natwest als noch dümmer dastehen zu lassen: Ich bin selbst seit über einem Jahrzehnt ein guter privater Kunden von NatWest und sie besitzen alle meine Adressdaten, Legitimationsdaten und weitere Details. Trotzdem musste ich an diesem Morgen eine Stunde damit verbringen (nicht zu vergessen die Stunden die unsere Finanzabteilung mit diesem Schlamassel verbracht hat), zu einem Notar zu gehen, eine beglaubigte Kopie meines Passes und drei Kopien zweier anderer Banken bzw. Dienstanweisungen zu beschaffen, um ihrer neuen, rigiden, verdammt konsequenten “Know-Your-Customer”-Politik zu entsprechen.

Moment – es kommt noch besser. Der Notar weigert sich die Papiere zu beglaubigen, da sie keine “Originale” sind, es waren eben “nur” Druckstücke. Das es Druckstücke sind ist genau deswegen, weil Banken – so intelligent wie sie sind – die beste Zeit der letzten Jahre damit verbracht haben, “papierlos” zu werden. Tja, und nun habe ich kein Original, sondern ein gedruckt-von-irgendeinem-Drucker-der-nicht-meiner-ist-und-in-die-Post-gesteckt-Stück-Papier, das nicht notariell beglaubigt werden kann. Und nur um den Surrealismus zu vervollständigen: Die Bitte auf papiergebundene Aufträge zu verzichten kam genau von NatWest die mich dazu höflich, aber bestimmt, “gebeten” haben. Leute, soviel Mist kann man gar nicht machen. Zur Hölle, selbst Kafka konnte sich soviel Mist nicht mal ausdenken.

“Gute Reise”

Mittlerweile hatte ich endlich die notariell beglaubigten Dokumente erhalten – zu einem Preis von 65 CHF – und ich hoffte, NatWest wird diese Kosten übernehmen, damit wir mit unserem Unternehmen auch gerne Kunde bleiben könnten. Das wäre aber zu schön, um wahr zu sein. Ein Kunde der seine Konten immer im Guthaben führt, seine Gebühren immer bezahlt, der ausschließlich Online-Banking nutzt, soweit es die Geschäftspolitik denn erlaubt. Ein Kunde den sie auslachen würden, wenn er eine Betriebsmittellinie anfragen würde. Eine ewige Kundenbeziehung zu ihren Gunsten.

Wir können unsere Unternehmenskonten nicht in einem Tag ändern. Wir müssen es wohl oder übel schlucken und ihr Spiel mitspielen. Aber und falls es nicht bereits offensichtlich sind – wir würden uns eine neue Bank in Großbritannien suchen. Es ist nur bedauerlich das die Fidor Bank derzeit nicht in Großbritannien ist (noch nicht …). Wir haben uns die Silicon Valley Bank und die Metro Bank angeschaut. Wenn jemand eine Anregungen hat – wir sind offen uns das anzuschauen. Wir sind realistisch.

Wir wissen, NatWest ist es scheißegal, wenn wir gehen. Auch wenn wir zu einem riesigen Unternehmen wachsen würden, würden sie sich wegen ihres nicht vorhandenen Gedächtnisses noch nicht mal an uns erinnern und würden es deswegen nicht einmal bereuen können. Und sicherlich, vielleicht wachsen wir gar nicht zu einem Giganten. Aber ihr Risiko ist es nicht, einen kleinen Firmenkunden zu verlieren. Gerade nicht jemanden, der kompetent genug ist, dagegen zu halten, wenn sie wie Muppets handeln. Tatsächlich würden sie selbst dann noch sagen: “Gute Reise”.

“Wenn Du keine Kunden hast, hast Du kein Geschäft.”

Wenn man in der Welt der Start-ups arbeitet, ist dieser Ansatz, diese Ungeniertheit in Bezug zu Kundengewinnung und -bindung nichts weniger als schockierend. Unglaublich verschwenderisch. Und das liegt nicht daran das Startups speziell sind, sondern weil sie näher an der harten Realität sind, dass sie, wenn Sie keine Kunden haben, kein Geschäft haben. Ja, das genau ist die einzige fundamentale Wahrheit, die bei zu vielen großen, fetten und glücklichen Amtsträgern in der Bürokratie gewidmeten Organisation verloren gegangen sind. Und genau das ist deine Chance.

Nun, sicher sind einige Advocati Diaboli da draußen, die sagen werden: “Das ist schön und gut, aber Regeln sind Regeln und Groß oder Klein, Etablierte oder Start-Up, alle Banken müssen härtesten “Know Your Customer” und Anti-Geldwäsche-Vorschriften entsprechen.” Genau. Nur – und vor allem im digitalen Zeitalter – gibt es Dutzende (wenn nicht Hunderte) von noch robusteren, intelligenten, kundenfreundlichen Wegen des Seins, die genauso den Vorschriften entsprechen. Und der Vorschrift, den Bedarf ihres Kunden wirklich zu kennen. Natürlich auch der Vorschrift, Geldwäsche zu bekämpfen. Die aber niemals mit vollkommen veralteten, der “Six Sigma”-Theorie entstammenden Prozessverbesserungsmethoden, für die Einhaltung der aktuellen Vorschriften zu sorgen. Das ist ein kleiner aber entscheidender Unterschied, der für NatWest und andere Banken ihresgleichen verloren ging.

Also, goodbye NatWest und danke für die neue Energie und die Entschlossenheit (zum absolut niedrigen Preis von nur 65 CHF) mit den liebenswerten Menschen weiter daran zu arbeiten, die Stück für Stück die Unternehmen bauen, die sich eure Gewinne schmecken lassen werden. Q.E.D.

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